עשו זאת בקלות: פורטל שירות עצמי ללקוחות

תודעת שירות.

Customer service feedbackחישבו לרגע על הצירוף הזה, ומה הוא אומר עבורכם. חישבו, למשל, על ספקי השירות העיקריים שלכם ביום-יום: הבנק. חברת הסלולר. העיריה או רשויות ציבוריות אחרות. חברת הכבלים או הלווין. האינסטלטור. מתקן המזגנים. איזה ציון הייתם נותנים לתודעת השירות של כל אחד מהם? והאם לעובדה שיש או אין להם ערוץ שירות עצמי באינטרנט יש משקל בציון הזה? שוב, אפשר להניח שהמשקל הזה משמעותי. ההתמודדות עם מערכות ניתוב שיחות אוטומטיות היא אחד התענוגות המפוקפקים שרובנו שמחים להימנע מהן, ועבורי לפחות, כל פנית שירות מתחילה בבדיקה האם ניתן לקבל את התמיכה, התשובה או השירות באתר האינטרנט של הגוף אליו אני פונה.

כל עסק וארגון שהשירות והתמיכה בלקוחות הם חלק אינטגרלי משגרת יומו יכול להפיק רווחים משמעותיים מהטמעת ערוץ שירות עצמי יעיל ללקוחות.

חסכון בעלויות השירות

ארגונים שמהותם מתן שירות ללקוחות יודעים, לרוב, בדיוק מה היא העלות הפנימית של קריאת שירות (צריכים עזרה בחישוב הרכיב הזה בעסק שלכם? הנה מדריך בסיסי). למשל, בחברות שבמהותן הינן ספקיות שירות, כמו חברות התקשורת, נתון העלות פר קריאת שירות משמש כמדד על פיו נמדדת הצלחתו  של מערך השירות. מנהל שירות מוצלח הוא מנהל שמצליח להוריד את העלות לטיפול בקריאה. ברוב המקרים, הרכיב היקר ביותר בעלות הזאת היא שכרם של נציגי השירות, ולכן ככל שעולה מספר הקריאות שנציג שירות מטפל בו בפרק זמן מסוים, כך משתפר מדד המערך כולו. דרך חשובה להשפיע משמעותית על המדד היא הפחתת מספר הקריאות המגיעות למוקד השירות על ידי מתן אפשרויות יעילות לשירות עצמי באינטרנט. אתר שירות עצמי טוב הוא אתר שנותן מענה רחב ומקיף ככל האפשר לשלל הבעיות שלקוחות אותה חברה עשויים להיתקל בהם.

שיפור בתדמית השירות של הארגון

גם בתחום הזה האינטרנט שינתה לחלוטין את כללי המשחק. כפי שציינו למעלה, לאפשרות לקבל מענה לשאלות ובעיות דרך אתר האינטרנט של ספק השירותים שלנו יש משקל רב בציון שהיינו נותנים לתודעת השירות שלו. לפעמים כל מה שאנו רוצים זה לדעת בדיוק לאיזו מחלקה או אדם יש לפנות בארגון. אתרים שמציגים את המידע הזה באופן קל ונוח לאיתור זוכים אצלנו להערכה ולציון גבוה יותר. חשוב מזאת, אנו מצפים שדף יצירת הקשר יכלול כתובת דואר אלקטרוני ולא רק מספר טלפון. עצם המחשבה על התמודדות עם עוד מערכת ניתוב שיחות אלקטרוניות יכולה לגרום לרבים מאתנו לוותר על הפניה ולהעדיף לעסוק בפעילויות יצרניות אחרות, כמו העלאת תמונות הילדים לפרופיל הפייסבוק שלנו. לאמיצים בינינו, הנה דרך שקצת עוזרת בהתמודדות.

מימוש פוטנציאל Up Sell

מן המפורסמות שמערכי שירות רבים כבר אינם מסתפקים בפתרון בעיות ומענה על שאלות, אלא מנסים למכור ללקוח שירותים או מוצרים אחרים במהלך הטיפול בפניה. היתרון ברור: מערך השירות אינו רק מרכז עלות עוד, אלא גם מרכז רווח. החסרון? לקוחות זועמים והסיכון לצאת קירחים מכאן ומכאן. ערוץ שירות עצמי באינטרנט יכול לייצר אפקט דומה אך בדרך הרבה פחות בוטה, וזאת מעצם יעילותו.למשל, אני יכול להעיד על עצמי כי אתר האינטרנט של הבנק שלי כל כך יעיל ונוח, שהיקף הפעילות שלי בחשבון עלתה משמעותית מאז התחלתי להשתמש בו. המשמעות מבחינתי היא שאינני צריך להטריח עצמי לסניף או להמתנה למענה אנושי בטלפון. מבחינת הבנק מדובר ברווח מעמלות על פעולות כגון הפקדות לפקדונות או ביצוע תשלומים שאחרת לא הייתי מבצע דרך הבנק. וכך כל הצדדים מרוויחים.

פורטל שירות עצמי ללקוח: פתרון מובנה בסיילספורס

אם הארגון שלכם הטמיע, או שוקל להטמיע, את מערכת ה-CRM של Salesforce.com, כדאי לדעת שישנו פתרון מובנה ואוטומטי במסגרת המערכת למתן ערוץ שירות עצמי ללקוחות. הפתרון, הנקרא Customer Portal, מאפשר לארגון לספק ללקוחותיו כניסה מאובטחת לפורטל ווב בו הם יכולים:

  • לפתוח קריאות שירות
  • להתעדכן במצב קריאות השירות הפתוחות
  • לצפות במסמכים במאגר הידע
  • לחפש ולאתר פתרונות (Solutions) לבעיות דומות
  • לשתף בפתרונות ורעיונות משלו (Ideas)

ועוד. היתרונות שמציע פתרון זה ברורים: אין צורך בפיתוח פורטל שירות נפרד. האינטגרציה עם מערכת ניהול השירות וה-CRM מובנית ומלאה. ואין צורך לנהל מאגר משתמשים מאובטח – Salesforce.com עושה זאת עבורכם. ב-ServiceWise הטמענו פתרונות מבוססי Customer Portal ב”גוונים וטעמים” שונים. בצורתו הבסיסית הפורטל עשוי להיראות בדיוק כמו אתר ה-Salesforce CRM של הארגון, אולם ניתן גם להגיע לרמת התאמה גבוהה עד כדי כך שהפורטל ייראה ויתנהג כאתר שירות ייעודי וממותג באופן שאינו מזכיר במאום את המראה הסטנדרטי של Salesforce CRM.

Salesforce.com יוצאת למסע כיבוש. היעד: פיתוח בענן

בסוף השבוע שעבר ננעל ארוע Dreamforce 2010 בסן-פרנסיסקו, אחד משני הכנסים השנתיים שעורכת Salesforce.com, החברה ששולטת כבר 11 שנים על תחום האפליקציות העסקיות במודל SaaS, ובראשן ה-CRM. השנה הכנס עמד בסימן שלל הכרזות שמובילות למסקנה הבלתי נמנעת: מארק בניוף, המנכ”ל של Salesforce, סימן את מיחשוב הענן כיעד לגיטימי לכיבוש. הנה סקירה קצרה של כמה מההכרזות העיקריות (ניתן גם לקרוא כאן רצף דיווחים בנושא)  ונסיון להבין את משמעותן.

Database.com: מסד נתונים כשירות

 

ההכרזה המרכזית ביום המלא הראשון של הכנס היתה על Database.com, שירות חדש למפתחים המאפשר להם להשתמש בתשתית מסד הנתונים בענן שמשמשת את Salesoforce.com – כשירות. השוס הגדול הוא שהשירות יהיה זמין לכל מפתח, בכל שפה, בכל פלטפורמה ובכל מכשיר, דרך קריאות REST ו-SOAP, ולא רק למפתחי Force.com, שהיא פלטפורמת הפיתוח הטבעית (עד כה) של Salesforce.com. כך למשל, מפתחים יכתבו אפליקציות Google AppEngine שיעשו שימוש בשירות, כמו גם אפליקציות לסמארטפונים. השירות נועד לפתור את בעית ה-scalability והביצועים והוא נשען כאמור על אותן היכולות שמריצות את עשרות ומאות אלפי האפליקציות הפועלות כיום מעל גבי סביבות Salesforce.com ו-Force.com.

הרכישה של Heroku: פלטפורמת פיתוח לווב מבוססת Ruby

ההכרזה הגדולה השניה שיצאה מהכנס היא הידיעה על רכישת Heroku, פלטפורמת הרובי הפופולרית שמוקדם יותר השנה כבר גייסה 10 מליון דולר. Salesforce.com הודיעה כי השלימה את רכישת החברה בסכום של $212M. הרוקו משמשת מפתחי רובי כפלטפורמה לאירוח והרצה של היישומים שלהם, ועל פי אתר החברה כיום רצים על הפלטפורמה מעל 100 אלף יישומים. ביחד עם ההכרזה הראשונה, מתקבל תוצר שעשוי לעניין מאוד מפתחי ווב שכותבים ברובי ומעוניינים להישען על הענן על מנת לארח ו”לגדל” את היישום שלהם מבלי להיכנס להשקעות מיותרות בחומרה ובתחזוקת IT משל עצמם.

Chatter Free: כלי ה-Collaboration הארגוני עכשיו בחינם

Salesforce.com השקיעה מאמצים רבים השנה בפלטפורמת ה-collaboration הארגונית שלה שרצה כשכבה נוספת יחד עם ה-CRM ועם Force.com. חלקים ניכרים בגרסאות המז’וריות שיצאו השנה הוקדשו לשיפורים והרחבות של Chatter, אשר מאפשרת למשתמשים לשתף ידע ומידע בארגון בממשק שמזכיר את פייסבוק אבל בהקשר העסקי של מערכת ניהול העסקאות והלקוחות (ה-CRM). למעשה, במופע הפתיחה של מארק בניוף, מנכ”ל החברה, הוא הקדיש דקות רבות לתיאור הדומיננטיות של פייסבוק בחיינו, והשתמש בכך כדי להוביל לשאלה: מדוע שאפליקציות עסקיות לא ייראו ויתנהגו כמו פייסבוק? למי שזוכר, כאשר בניוף השיק את Salesforce.com, הוא השתמש פעמים רבות בשאלה: מדוע שאפליקציות עסקיות לא ייראו ויתנהגו כמו אמאזון, על מנת לייחד ולהחדיר את מוצר ה-Saas CRM המהפכני שלו לשווקים שנשלטו עד אז על ידי Siebel, PeopleSoft ובהמשך גם מיקרוסופט ואורקל. בכל אופן, בכנס Dreamforce, בניוף הכריז על Chatter Free, גרסה מיוחדת אשר מאפשרת לארגונים שמשתמשים ב-Salesforce.com להטמיע את Chatter בקרב כל עובדי החברה ולא רק אלו המשתמשים ב-CRM. המשמעות היא שלכל חברה וארגון אשר משתמשים ב-Salesforce CRM יש מעתה פלטפורמת שיתוף ידע ומידע לכלל הארגון – בחינם. זהו בונוס בעל ערך ומכה קשה לחברות המוכרות פתרונות Enterprise 2.0 כמו Jive.

עוד ועוד עננים

בנוסף להכרזות המשמעותיות שסקרנו, Salesforce.com גם הכריזה על השקתם של כלי פיתוח נוספים שמצטרפים לארסנל כלי הפיתוח מבוססי Force.com שמשמשים מפתחים על מנת לפתח אפליקציות עסקיות. בין הכלים החדשים שהושקו:

AppForce – תאפשר לחברות לבנות אפליקציות עסקיות שיכולות לגדול ללא הגבלה.

SiteForce – פתרון פיתוח אתרים לענן שיכלול גם כלי ניהול תוכן וישמש משתמשים עסקיים ולא רק מפתחים.

VMForce – פתרון המתבסס על ההכרזה המוקדמת יותר השנה אודות שיתוף הפעולה של Salesforce.com עם VMWare, ענקית הוירטואליזציה, ואשר יאפשר למפתחי ג’אווה לארח את האפליקציות שלהם על התשתית של Salesforce.com.

המשמעות: מארק בניוף סימן את תחום הפיתוח לענן כיעד ההשתלטות המרכזי שלו

אז מה יש לנו כאן? שלל כלי פיתוח חדשים למפתחי אפליקציות עסקיות. רכישה של פלטפורמה מצליחה שמשמשת עשרות אלפי מפתחים הכותבים יישומים באחת השפות הפופולריות המשמשות להרצת יישומי ווב. השקה של שירות database-as-a-service מעניין מאוד שעשוי להקל משמעותית על מפתחי ווב בבואם להתמודד עם סוגיות של scaling וביצועים. מהלך אגרסיבי בתחום ה-enterprise 2.0. לא קשה לנחש שהאסטרטגיה העומדת מאחורי המהלכים הללו היא לפתוח כמה שיותר חזיתות במטרה לפתות מפתחי אפליקציות להשתמש בתשתיות של Salesforce.com, כדי להגיע בשלב מאוחר יותר למעמד של utility אמיתי. במלים אחרות, מארק בניוף רוצה להפוך את Salesforce.com למקבילה של חברת החשמל בעולם מחשוב הענן, רק שבמקום זרם חשמלי, יעברו בתשתית הזאת זרמים של מידע עסקי חיוני. זהו חזון מרשים ללא ספק, שמהווה המשך והרחבה של המהלך שבניוף החל בו בשנים האחרונות לניתוק החברה שלו מהמיצוב שלה כחברת CRM ותו לא.

פוסט זה התפרסם גם בניוזגיק.

וידאו: חידושים בגרסת Salesforce.com Winter 11

החורף אולי לא הגיע, אבל גרסת Winter 11 של Salesforce.com כבר כאן.

על מנת לסייע לכם להכיר את החידושים והשדרוגים שכלולים בגרסה, שינויים שבחלקם גלויים ובחלקם מעט נסתרים, ערכנו עבורכם סקירת וידאו תמציתית.

בוידאו זה, שהוא החלק הראשון של ה-webinar, אנו סוקרים את העדכונים האחרונים בממשק המשתמש וביכולות החיפוש. בחלק השני נתמקד בשימושים מתקדמים בסביבת Chatter, שמהווה את מוקד הגרסה החדשה.

חלק ראשון: סקירת ממשק המשתמש ויכולות החיפוש המורחבות