לכל מערכת CRM – למעשה, לכל מערכת מידע שהיא – יש יכולות פונקציונליות בצד אוסף מתפתח תמידית של best practices, שמהווים את תמצית הידע היישומי אודותיה. כאשר גוף יישום מקצועי נקרא לספק שירותים עבור אותה מערכת, הלקוח מצפה באופן טבעי שהמיישם יסייע בידו להתאים את המערכת לתהליכים העסקיים של ארגונו. ואכן, זה מה שמיישם טוב יעשה. אלא שעינת צור-שיין, מנכל”ית משותפת ב-ServiceWise, מאמינה שמיישם מצוין הוא כזה שיידע במקביל ליירט דרישות לקוח אשר יוצרות סטיה גדולה מדי ביחס ליכולות הסטנדרטיות של המערכת, ולהביא לידי ביטוי את ה-best practices של המערכת באופן שלא יוביל לפיתוחים מיותרים. שוחחנו עם עינת ושמענו ממנה על שלושה טיפים ליישום מוצלח של סיילספורס בארגון אשר יכולים לעשות הבדל גדול בין פרויקט ממושך ויקר, לפרויקט תכליתי ויעיל.
להבין שיש ‘הגיון בשגעון’
“אני מודדת, בין היתר, את הצלחתי על פי היכולת שלי לאזן במהלך היישום בין הצורך לפתח משהו ייחודי לארגון לבין השאיפה שלי כמיישם מקצועי למצות מקסימלית את היכולות המובנות של המערכת, לטובת קיצור משך זמן ההטמעה, עליה מהירה לאויר, ואי התפשרות על היכולת לתחזק את המערכת בעלות נמוכה ולאורך זמן,” אומרת עינת. כדי לעשות זאת, היא מקפידה כבר בשלב הראשון של כל פרויקט להציג בפני הלקוח את היכולות והמבנה הבסיסי של סיילספורס; לא לשם הדרכה בשימוש, אלא כדי לחשוף את הלקוח לשלל היכולות המובנות במערכת ולאפשר לו להכיר מקרוב את תכונותיה הרבות. “הרי הכלי הזה משרת עשרות אלפי לקוחות בעולם, ובכל רגע נתון עובדים עליו כמליון משתמשים ואף יותר. במהלך הפיתוח שלו, שנמשך ללא הפסקה כבר 11 שנים, נצבר במוצר עצמו, בגוף המערכת, ידע עצום וחובק עולם שנוגע לתהליכים העסקיים שהמערכת מאפשרת. ידע שהגיע מפידבקים של אלפי לקוחות ומבקשות מפורשות של אלפי משתמשים. כך שיש המון מה ללמוד מאופן פעולת המערכת, גם למי שחושב שהוא יודע איך לנהל תהליכי ניהול לידים, מכירות ושירות ללקוחותיו.” עינת מאמינה שבכל הקשור ל-Salesforce CRM, יש לא מעט ‘הגיון בשגעון’ וממליצה בכל מקרה של ספק לבחון היטב את יכולות המערכת ולהתייעץ עם גוף יישום מנוסה.
לשמור על קשר עין עם הגרסאות הקרובות
אחת התכונות שמייחדות את Salesforce CRM היא קצב ההתפתחות הגבוה שלה. החברה משחררת גרסה חדשה מדי 3-4 חודשים, ומי שעובד בימים אלה על המערכת עובד למעשה על קוד שזהו הדור ה-32 שלו (!) המערכת מתפתחת ומשתדרגת ונוספות לה פונקציות וכלים, ששימוש בהם יכול לחסוך לארגון זמן ועלויות. לשם דוגמה מספרת עינת על אחד מלקוחותיה, “שם עלה לאחרונה צורך בפונקציה חדשה שלא קיימת כרגע, והלקוח מיהר לבקש מאתנו הצעת מחיר לפיתוח. כאשר גילינו שהפונקציה המבוקשת נכללת בגרסת אביב 11 הקרובה, עידכנו את הלקוח, וכך בייעוץ נכון מנענו לא רק הוצאה שהיתה עלולה להתגלות בעתיד כמיותרת, אלא בעיקר הפחתנו את עלות התחזוקה הכוללת בטווח הארוך של המערכת.” בנוסף חשוב לזכור כי קיימת ספריה עשירה מאוד של הרחבות ופתרונות משלימים לסביבת Salesforce.com בדמות AppExchange, שם ניתן למצוא פתרונות מוכנים שעונים על צרכים שונים של הלקוח שאין להם מענה מוצרי ב-CRM. “לא מעט מיישמים יתפתו לרצות את הלקוח ולתפור פתרון לצרכיו הספציפיים, דבר שבגלל הגמישות והעוצמה של הפלטפורמה עליה ‘יושבת’ ה-CRM בדרך כלל גם אפשרי,” מציינת עינת צור-שיין. אלא ככל שהפיתוח נרחב יותר, כך עולה עלות תחזוקתו לאורך זמן, וכך נעשה מורכב יותר לשמר אותו בסיטואציה שבה מערכת המקור בעצמה משתדרגת בקצב מהיר. “בשנתיים האחרונות ביצענו פרויקטים רבים שכללו פיתוח ב-Force.com, פלטפורמת המחשוב של Salesforce.com, ותמיד עשינו זאת אחרי ששקלנו היטב את האפשרות לתמוך בצרכי הלקוח באמצעות ניצול נכון יותר של ה-CRM. לפעמים אין ברירה, אך לעתים קרובות יש מה לעשות.”
לעלות מהר לאויר, ואז להקשיב למשתמשים
במקרים רבים, בשלב האפיון הראשוני ללקוח יש מושג מגובש ברמה מסוימת ביחס לצרכי הארגון או העסק שלו, אך הצרכים האמיתיים נחשפים במלואם רק לאחר תחילת השימוש במערכת. “הפידבק מהמשתמשים צריך לתפוס מקום משמעותי בתהליך ההטמעה,” אומרת עינת, “וכדאי להתחיל בו כמה שיותר מהר. חשוב להבין שיכולת השינוי וההתאמה בסיילספורס גבוהה ומהירה, וזה מאפשר למנהל המערכת או לגוף היישום להגיב במהירות לצרכים מתפתחים שעולים כתוצאה מחשיפה של משתמשים נוספים בארגון למערכת.” עינת יודעת לספר על מקרים שבהם מסמך האפיון הראשוני כלל דרישה לפונקציונליות מסוימת, אולם לאחר שהמשתמשים החלו לעבוד עם סיילספורס השתנתה הדרישה. “היו לנו לקוחות שעברו מה-CRM של מיקרוסופט והיתה חשובה להם צורת עבודה שמתבססת על האימייל, על האאוטלוק. סיילספורס אמנם מספקת קישוריות לאאוטלוק דרך תוסף שאף עודכן לאחרונה, אבל המערכת דורשת שיקול דעת מסוים של המשתמש בטרם אימייל מסוים יתועד ב-CRM, וללקוחות שרגילים לעבוד ב-CRM של מיקרוסופט זה נראה מוזר בהתחלה. אבל אחרי שאני מסבירה להם את הבעיתיות שבפרקטיקה המתעדת את כל התכתובת עם הלקוח אוטומטית ב-CRM, דבר שמוביל לעליה ביחס הרעש לאות וחושף את המשתמש לכמות גדולה של מידע שאינו קשור בהכרח לפעילות העסקית, רובם מבינים ומתאימים את אופן עבודתם.”
