תודעת שירות.

חישבו לרגע על הצירוף הזה, ומה הוא אומר עבורכם. חישבו, למשל, על ספקי השירות העיקריים שלכם ביום-יום: הבנק. חברת הסלולר. העיריה או רשויות ציבוריות אחרות. חברת הכבלים או הלווין. האינסטלטור. מתקן המזגנים. איזה ציון הייתם נותנים לתודעת השירות של כל אחד מהם? והאם לעובדה שיש או אין להם ערוץ שירות עצמי באינטרנט יש משקל בציון הזה? שוב, אפשר להניח שהמשקל הזה משמעותי. ההתמודדות עם מערכות ניתוב שיחות אוטומטיות היא אחד התענוגות המפוקפקים שרובנו שמחים להימנע מהן, ועבורי לפחות, כל פנית שירות מתחילה בבדיקה האם ניתן לקבל את התמיכה, התשובה או השירות באתר האינטרנט של הגוף אליו אני פונה.

כל עסק וארגון שהשירות והתמיכה בלקוחות הם חלק אינטגרלי משגרת יומו יכול להפיק רווחים משמעותיים מהטמעת ערוץ שירות עצמי יעיל ללקוחות.

חסכון בעלויות השירות

ארגונים שמהותם מתן שירות ללקוחות יודעים, לרוב, בדיוק מה היא העלות הפנימית של קריאת שירות (צריכים עזרה בחישוב הרכיב הזה בעסק שלכם? הנה מדריך בסיסי). למשל, בחברות שבמהותן הינן ספקיות שירות, כמו חברות התקשורת, נתון העלות פר קריאת שירות משמש כמדד על פיו נמדדת הצלחתו  של מערך השירות. מנהל שירות מוצלח הוא מנהל שמצליח להוריד את העלות לטיפול בקריאה. ברוב המקרים, הרכיב היקר ביותר בעלות הזאת היא שכרם של נציגי השירות, ולכן ככל שעולה מספר הקריאות שנציג שירות מטפל בו בפרק זמן מסוים, כך משתפר מדד המערך כולו. דרך חשובה להשפיע משמעותית על המדד היא הפחתת מספר הקריאות המגיעות למוקד השירות על ידי מתן אפשרויות יעילות לשירות עצמי באינטרנט. אתר שירות עצמי טוב הוא אתר שנותן מענה רחב ומקיף ככל האפשר לשלל הבעיות שלקוחות אותה חברה עשויים להיתקל בהם.

שיפור בתדמית השירות של הארגון

גם בתחום הזה האינטרנט שינתה לחלוטין את כללי המשחק. כפי שציינו למעלה, לאפשרות לקבל מענה לשאלות ובעיות דרך אתר האינטרנט של ספק השירותים שלנו יש משקל רב בציון שהיינו נותנים לתודעת השירות שלו. לפעמים כל מה שאנו רוצים זה לדעת בדיוק לאיזו מחלקה או אדם יש לפנות בארגון. אתרים שמציגים את המידע הזה באופן קל ונוח לאיתור זוכים אצלנו להערכה ולציון גבוה יותר. חשוב מזאת, אנו מצפים שדף יצירת הקשר יכלול כתובת דואר אלקטרוני ולא רק מספר טלפון. עצם המחשבה על התמודדות עם עוד מערכת ניתוב שיחות אלקטרוניות יכולה לגרום לרבים מאתנו לוותר על הפניה ולהעדיף לעסוק בפעילויות יצרניות אחרות, כמו העלאת תמונות הילדים לפרופיל הפייסבוק שלנו. לאמיצים בינינו, הנה דרך שקצת עוזרת בהתמודדות.

מימוש פוטנציאל Up Sell

מן המפורסמות שמערכי שירות רבים כבר אינם מסתפקים בפתרון בעיות ומענה על שאלות, אלא מנסים למכור ללקוח שירותים או מוצרים אחרים במהלך הטיפול בפניה. היתרון ברור: מערך השירות אינו רק מרכז עלות עוד, אלא גם מרכז רווח. החסרון? לקוחות זועמים והסיכון לצאת קירחים מכאן ומכאן. ערוץ שירות עצמי באינטרנט יכול לייצר אפקט דומה אך בדרך הרבה פחות בוטה, וזאת מעצם יעילותו.למשל, אני יכול להעיד על עצמי כי אתר האינטרנט של הבנק שלי כל כך יעיל ונוח, שהיקף הפעילות שלי בחשבון עלתה משמעותית מאז התחלתי להשתמש בו. המשמעות מבחינתי היא שאינני צריך להטריח עצמי לסניף או להמתנה למענה אנושי בטלפון. מבחינת הבנק מדובר ברווח מעמלות על פעולות כגון הפקדות לפקדונות או ביצוע תשלומים שאחרת לא הייתי מבצע דרך הבנק. וכך כל הצדדים מרוויחים.

פורטל שירות עצמי ללקוח: פתרון מובנה בסיילספורס

אם הארגון שלכם הטמיע, או שוקל להטמיע, את מערכת ה-CRM של Salesforce.com, כדאי לדעת שישנו פתרון מובנה ואוטומטי במסגרת המערכת למתן ערוץ שירות עצמי ללקוחות. הפתרון, הנקרא Customer Portal, מאפשר לארגון לספק ללקוחותיו כניסה מאובטחת לפורטל ווב בו הם יכולים:

• לפתוח קריאות שירות
• להתעדכן במצב קריאות השירות הפתוחות
• לצפות במסמכים במאגר הידע
• לחפש ולאתר פתרונות (Solutions) לבעיות דומות
• לשתף בפתרונות ורעיונות משלו (Ideas)

ועוד. היתרונות שמציע פתרון זה ברורים: אין צורך בפיתוח פורטל שירות נפרד. האינטגרציה עם מערכת ניהול השירות וה-CRM מובנית ומלאה. ואין צורך לנהל מאגר משתמשים מאובטח – Salesforce.com עושה זאת עבורכם. ב-ServiceWise הטמענו פתרונות מבוססי Customer Portal ב”גוונים וטעמים” שונים. בצורתו הבסיסית הפורטל עשוי להיראות בדיוק כמו אתר ה-Salesforce CRM של הארגון, אולם ניתן גם להגיע לרמת התאמה גבוהה עד כדי כך שהפורטל ייראה ויתנהג כאתר שירות ייעודי וממותג באופן שאינו מזכיר במאום את המראה הסטנדרטי של Salesforce CRM.