הרשו לי להציע לכם תסריט דמיוני: אתם מנהלי מכירות בחברה בינלאומית. על מסך מערכת ניהול קשרי הלקוחות (CRM) שלכם מופיעה רשימת עשרת הלקוחות הפוטנציאלים שאתם אמורים לטפל בה בשבוע הקרוב. עליכם לתכנן את זמנכם ואת סדר הפניות באופן האופטימלי. אתם נכנסים לכרטיסיית אחד הלקוחות, כאשר על המסך מופיעה ההודעה הבאה: בשבוע האחרון אותרו שלושה אזכורים ברשת ההודעות בזמן-אמת Twitter של [שם החברה שלכם] על ידי [שם הלקוח שבכרטיסייתו אתם מעיינים]. אתם מקישים על הקישור ולעיניכם נגלות ההודעות שתועדו, אשר תוכנן מעיד כי הלקוח הפוטנציאלי נמצא בשלב קבלת החלטות ומחפש הפניות אודותיכם. כעת אתם יודעים מה יהיה יעד שיחת הטלפון הבאה שלכם, אלא שאז מופיעה על המסך הודעה טריה של הלקוח שזה עתה עידכן ברשת החברתית מבוססת המיקום Foursquare את מיקומו: בית הקפה הסמוך למשרדיכם. אתם שולחים יד בוטחת לשלוחת הטלפון. כל הסימנים מראים שהשבוע עומד להתחיל בפגישה מוצלחת עם לקוח פוטנציאלי.
לוח המחוונים החברתי
אם טרם השתכנעתם שאנו נמצאים בעיצומו של עידן ה-sCRM – Social CRM, במסגרתו מערכת ניהול קשרי הלקוחות הופכת מכרטיסיה פסיבית של פרטי קשר למאגר דינמי ועשיר של מידע רלוונטי אודות ארגונים ואנשים, אין לי ספק שתסכימו עם האמירה הפשוטה הבאה: מידע הוא כוח. ובעולם השיווק והמכירות חשיבות התובנה הזאת כפולה ומכופלת. אם אתם יודעים להעריך את אוקינוס המידע המצטבר והמיידי שנאגר במיליארדי עדכוני הסטטוס וההודעות הנשלחים ברשתות החברתיות ובכלים המשלימים אותן כגון Foursquare או TwitPic, אתם ודאי יכולים להעריך את העוצמה הפוטנציאלית שיכולה לעמוד לרשותה של אשת השיווק שמתעתדת “לתקוף” את שוק המטרה שלה, או בידיו של איש המכירות שמתכונן לפגישה חשובה עם אחד מלקוחותיו, אם יש ביכולתם לדעת כמה שיותר על קהל היעד שלהם. ומטבען של הרשתות החברתיות ושל הרגלי השימוש שהטביעו במאות מליוני משתמשים בשנותיהן הקצרות, מידע מסוג זה רק גדל ומצטבר עם הזמן.
ההודעה בחודש שעבר על רכישת חברת ניטור הרשתות החברתיות Radian6 על ידי Salesforce.com העידה שהתרחיש הזה קרוב מתמיד. אמנם כלים בסיסיים לשילוב מידע קונטקסטואלי מרשתות כמו טוויטר ופייסבוק קיימים זה מכבר במערכות מתוחכמות כגון Salesforce CRM, אולם שילוב הפתרון המקיף של Radian6 יעניק למנהלי שיווק ומכירות מערך כלים מתוחכם ועשיר יותר לניתוח, הצלבה וסינון של מידע המגיע מהרשתות החברתיות ומאתרים ושירותים אחרים בווב, וכל זאת בהקשר הטבעי של ממשק ניהול ההזדמנויות וקשרי הלקוחות של מערכת ה-CRM. אולם הערך של כלי ניטור כמו Radian6 Dashboard אינו מוגבל לתסריטים מתחום המכירות או השיווק בלבד.
מידע הוא כוח: גם במחלקת השירות
גם בעלי תפקידים במחלקות השירות והתמיכה בארגון ייהנו משילוב כלי הניטור של Radian6 במערכת המידע שלהם. חברות וארגונים רבים כבר הקימו נוכחות ברשתות כמו פייסבוק, ומשתמשים בהם כערוץ נוסף לשירות הלקוחות. כך למשל, כאשר פניתי השבוע לחברת שירות מקומית מסוימת ונתקלתי בחוסר שיתוף פעולה מצד נציגי השירות הטלפוני, לא היססתי לחפש ולמצוא את דף הפייסבוק של החברה, שם תליתי הודעה ובה תיאור קצר של הבעיה. נציגת שירות חזרה אליי כעבור זמן קצר עם פתרון לבעיה ואף בשורה על פיצוי המגיע לי. כלי כמו Radian6 יקל מאוד על האחראים על מערכות המידע של מחלקת השירות לזהות פניות ישירות ובלתי-ישירות מסוג זה, להעביר אותן לתיעוד במערכת ולהפעיל את תהליך הטיפול הרלוונטי.
החזון של סיילספורס: ענן יישומים מחובר, דינמי ורב-ערוצי
Salesforce.com מזוהה בראש ובראשונה כמובילת תחום ה-SaaS CRM, המספקת פתרונות לניהול תהליכי מכירה ומערך השירות לעסקים וארגונים מעל גבי הרשת. אולם החברה אינה מסתפקת בעמדתה בשוק זה ופועלת כל העת בשני ערוצים מקבילים: האחד, להרחיב את ההגדרות המקובלות של שוק ה-CRM, והשני להתרחב לאזורים אחרים בשוק הרחב יותר של מחשוב ענן. בדומה להכרזות וההשקות מתחילת השנה של שירות שיתוף הידע הפנים-ארגוני Chatter כחלק מה-CRM וגם בנפרד ממנה, כך גם ההכרזה על רכישת Radian6 מהווה דוגמה לפעילות של Salesforce.com בערוץ הראשון. בערוץ השני אפשר לזהות פעילויות כגון רכישתה של Heroku, סביבת הארוח בענן ליישומי ווב מבוססי שפת Ruby, והשקתו של שירות הנתונים Database.com. החזון האסטרטגי שמוביל מארק בניוף, מנכ”ל Salesforce.com, נראה ברור. לפיו, המקום הטבעי ליישומים עסקיים בארגון הוא בענן, ומערכת ניהול קשרי הלקוחות של Salesforce.com היא גם הוכחה להצלחת הגישה, וגם תשתית שביכולתה ‘למשוך’ אחריה יישומים עסקיים נוספים לענן. ההודעה על רכישת Radian6 ושילובה העתידי ב-CRM היא צעד נוסף בכיוון מימוש חזון זה.