ServiceWise סיימה בהצלחה יישום והטמעת מערכת CRM מבוססת Salesforce בחטיבת הכימיה של טבע, TAPI

TAPI, חטיבת הכימיה של טבע, חברת התרופות הגלובלית ומובילת שוק התרופות הגנריות העולמי, סיימה בהצלחה יישום והטמעת מערכת CRM חדשה, מבוססת Salesforce. היישום וההטמעה בוצעו ע”י ServiceWise. הפרויקט החל ב- 2015  ועלה לאוויר תוך כשנה בהתאם לתכנון.

חטיבת הכימיה של טבע TAPI-Teva’s Active Pharmaceutical Ingredients –  הינה חטיבה גלובאלית שעוסקת בפיתוח ייצור ושיווק חומרים פעילים לתרופות. TAPI מציעה למעלה מ- 370 מוצרים לתעשייה הפרמצבטית בעולם. לחטיבה מרכזי מחקר ופיתוח, אתרי ייצור ומשרדי שיווק ומכירות בכל העולם.

פרויקט זה טמן בחובו אתגרים מרובים, בהיותו גדול ומורכב בהיקפו ובמגוון התפקידים של המשתמשים במערכת. המערכת נועדה לשמש ככלי מרכזי של צוות המכירות, שירות הלקוחות והשיווק של TAPI, ולקוחות נוספים בחטיבה.

בנוסף, המערכת משמשת כפלטפורמה לפורטל הלקוחות של החטיבה, ותאפשר יצירת כלי לניהול קמפיינים דיגיטליים, זאת לצד שיפור חוויית השירות ללקוח.

השאיפה הייתה להעלות את הפרוייקט לאוויר בפעימה אחת, על מנת לא לפגוע בפעילות השוטפת. ואכן, המערכת החדשה הושקה והחלה לפעול בכל היחידות באותו זמן ובהצלחה.

חברת ServiceWise יישמה את מערכת ה-CRM מבוססת Salesforce עבור החטיבה. החיבור לניהול המסמכים באופן אוטומטי, התבצע תוך שימוש במערכת  Docomotion אשר המומחיות שלה, בין היתר, תמיכה בטפסים מורכבים.

המערכת משמשת כיום מאות משתמשים ביחידות השונות ב-TAPI  ואלפי אנשי קשר של לקוחות חיצוניים.

OmniChannel

OmniChannel היא תכונה חדשה של Salesforce שהינה חלק מהרחבת היכולות של המערכת לתמוך בריבוי ערוצים של מוקד השירות/המכירות.

מודל זה מהווה פתרון מקיף עבור מוקד לקוחות המאפשר להפנות פניות המגיעות ממספר רב של מוקדים, בניהם שיחת טלפון, Online Chat, Email וקריאות ממשק אינטרנטי (אתר החברה או דפי מדיה חברתית) ישירות לנציג המתאים והפנוי ביותר.

הפניות מופנות לנציג הפנוי על פי לוגיקה המתבססת על יכולות הנציג (Skills) המוגדרות מראש ועל פי זמינותו (Availability) לקחת את הפניה ועל פי עומס הקריאות (Capacity). כמו כן, ניתן להקצות פניות הנפתחות בנושאים פיננסיים לקבוצת נציגים המתמחה בנושאים פיננסיים ופניות בנושא תמיכה טכנית לקבוצת נציגים המתמכים בנושאים הטכניים וכל זה בצורה אוטומטית בעת כניסת הפניה.

בעבודה עם OmniChannel, הנציג אינו בוחר לעצמו את הפניה הבאה שבה יטפל, אלא הפניות נדחפות אליו בהתאם למה שנרשם לעיל, כאשר הנציג מקבל התראה כאשר ממתינה לו פניה לטיפול.

פניה הנפתחת מערוץ מסוים יכולה לעבור לטיפול באותו ערוץ אך ניתן להחליף ערוץ תקשורת לערוץ המועדף על הלקוח בכל רגע נתון ובצורה קלה ופשוטה. במידה ונדרש המשך טיפול ניתן לפתוח משימה על בסיס Tasks של Salesforce  לאדם הרלוונטי בצורה ידנית או אוטומטית על בסיס תנאים מוגדרים מראש באמצעות Workflow. כמו כן באמצעות  כלי ה-Collaboration של Salesforce  ניתן לבצע תכתובות פנימיות, מעין צ’ט, על גבי הפניה, “כרטיסיית הלקוח” או פרטי איש הקשר.

ה- OmniChannel מספק כלי ניטור המאפשר למנהל המוקד לעקוב אחר העומסים בין כל הנציגים, בכמה פניות מטפל כל נציג, כמה פניות ממתינות לו וכו’. הכלי מאפשר לייצר איזון ולנתב פניות מנציג עמוס לנציג פנוי יותר.

היישום של OmniChannel הינו ברמת קונפיגורציה בלבד והינו פשוט ומהיר. אנו מוצאים ערך רב בעיקר בגופים בהם:

–          נדרש תהליך אחיד לטיפול אל מול מספר רב של ערוצים (טלפון, אימייל, chat וכו’)

–          דחיפת הפניות (לידים/קריאות השירות) אל הנציג ישירות למסך העבודה שלו ב real time ולא באמצעות ה assignment rules הסטנדרטיים

–          קיים ניהול Skills של נציגים

–          יש צורך באיזון עומסים על הנציגים השונים

במידה והנכם מעוניינים במידע נוסף ו/או סיוע אנא פנו אלינו.

בשל היות ה-Omni Channel חלק מובנה ממסך העבודה של הנציג אשר נקרא Console, הפניה שתפתח תציג בפני נציג השירות תמונת מצב של 360 מעלות על הלקוח על פי הגדרות חשיפת המידע לנציג זה, למשל ניתן להציג מידע על חוזה השירות שרכש הלקוח, קריאות עבר, פעילויות פתוחות מול הלקוח, מידע פיננסי וכל רשומה קשורה אחרת שנרצה לחשוף לנציג השירות והכל במסך אחד בתוך Salesforce ללא צורך במעבר בין מספר מערכות.

השיחה עם הלקוח מתועדת בקריאת השירות בפרטי קריאת השירות אך גם באמצעות ה-Case Feed. ה-Case Feed מרכז את כלל פרטי ניהול השיחה עם הלקוח למסך אחד המסודר כרונולוגית. במסך זה יופיעו כל השיחות מכל המקורות השונים שצויינו לעיל והוא מאפשר מיון וסינון על פי ערוץ ספציפי. תיעוד מידע טלפוני ניתן להוסיף כ-Log a call  בצורה מהירה בשימוש ב-Quick Action, כפתורים במסך הקריאה לייעול תהליכי התמיכה, ישירות ממסך ה-Case Feed. מטרתו של ה-Case Feed ותצוגת ה-360 מעלות לקוח באמצעות ה-Sales Console הינה להעלות את רמת הפרודוקטיביות של נציג התמיכה.