עכשיו, עם תחילתה של שנת עבודה חדשה ושבועות מספר לאחר ששקעו קמעה הדיה המוצלחים של וועידת TLVForce 2012, בה אירחה ServiceWise את חברת Salesforce.com העולמית ולקוחותיה בישראל, רצינו לשתף אתכם בכמה מן המסרים והתובנות לניהול קשרי לקוחות ומערך השירות בארגון, כמו גם בדוגמאות של יישומים מוצלחים המשרתים את הארגון נאמנה. מילות המפתח שלנו הן: יצירתיות, חדשנות ואוטומציה. בתקווה ל- 2013 טובה יותר ממה שצופים לה האנליסטים.

כל ארגון עסקי, בין אם הוא נותן שירות ו/או יצרני, צריך להיות יצירתי וחדשני בתפיסת העסקית לא רק כדי להוביל אלא אולי אפילו רק כדי לשרוד. הלקוחות שלך (שלנו, של הלקוחות שלנו וכן הלאה) הרבה יותר יצירתיים מבעבר. כדי לעמוד בסטנדרט, שהרף שלו הולך ונעשה גבוה עם הזמן, מתמודד הארגון עם אתגרים לא שגרתיים.

גם אנחנו, ב-ServiceWise, מתמודדים עם אתגרים הניצבים לפתחינו מטעם הלקוחות. המסר שלנו הינו חומר למחשבה לכל סוג ארגון באשר הוא: כיצד אנחנו יכולים למנף תשתיות טכנולוגיות ליצירתיות עסקית?

ניקח לדוגמא, דרישות רגולטוריות, או תקנות פנימיות שכמעט בכל רגע נתון אנו נדרשים למלא אחריהן בזמן קצר. תיקון חדש שנכנס לא מכבר לחוק הבריאות חייב את משרד הבריאות לבניית מנגנון דיווח לציבור רחב דרך אתר האינטרנט של המשרד, משמעות המנגנון היתה מתן יכולת לבצע רישום תרומות שמגיעות מתורמים למוסדות הרפואיים, דוגמת בתי חולים, קופ”ח, רופאים, עמותות ועוד. אגף מערכות המידע של משרד הבריאות אימץ את הפלטפורמה Force.com לצורך מתן מענה בלוח זמנים מהיר. נבנה מודל נתונים התומך בניהול המידע, פותחה אינטגרציה בין האתר למערכת המידע, פותחו טפסים דינמיים להזמנת התרומות הן מצד התורם והן מהצד הנתרם, בטכנולוגיית VisualForce, ללא צורך בניהול משתמשים. הפרוייקט הוכתר בהצלחה ומשמש את המשרד ביעילות רבה מצד אחד ותחת עמידה בדרישות הרגולטוריות מצד שני.

אתגר נוסף הוא חדשנות. אם הארגון אינו מתחדש בקצב הראוי, הוא נשאר מאחור. המשימה היא ליישם חדשנות מבלי לפגוע בעסקי הליבה של הארגון.
תסכימו איתי כי אין טעם להשתמש במערכות שנועדו לטפל בתהליכים המאסיביים והמסורתיים לטובת צרכי יחידת חדשנות, שלרוב הינה קטנה, בעלת צרכים יחודיים ומעדיפה פתרונות זריזים. הצורך לפתרון מהיר, גמיש וללא התערבות ה-IT מגיע מאנשי ה-Business. מבחינת ה-IT זו הזדמנות להיכנס לטכנולוגיה חדשה, לתת מענה ל-Business ופחות להתעסק בתשתיות. כלומר המנמ”ר הופך להיות חלק מהתהליך העסקי.

דוגמא טובה לאמור לעיל היא חברת החשמל. בחברה פועלת מערכת CRM on premise שתומכת בליבת הפעילות. כאשר התעורר צורך בתמיכה בתהליכי המכירה ביחידת היזמות העסקית שלה, הם מצאו לנכון לבחור מערכת אחרת שתתמוך בתהליכים העסקיים היחודיים של מחלקה זו, החל משלב ניהול הפניות, דרך ניהול שלבי ההזדמנות העסקית והפעילויות הנלוות, ועד ניתוח ההוצאות וההכנסות ברמת הזדמנות ולקוח. במקרה הזה, נבחרה Salesforce דווקא בשל יכולותיה כמערכת CRM מובילה, לצד המערכת המאסיבית.

וכעת – אוטומציה. היום, כשכל העולם מתמודד עם נתונים בסדרי גודל עצומים ובזמן אמת, הרי שאוטומציה כבר אינה מילת גנאי. אוטומציה מאפשרת לארגון להתמודד עם השינויים והצרכים המשתנים בעבודה מורכבת ומרובת נתונים ומידע.

דוגמא בתחום זה: חברת myThings המככבת ראשונה ברשימת 50 החברות הצומחות ביותר ב- 5 השנים האחרונות ע”פ “דלויט”, עם גידול דרמטי של 7830% (!) על פני חמש שנים. ב-myThings, השימוש בגיליונות אלקטרוניים לביצוע תהליכי בילינגידניים לא תמך בגידול המאסיבי של החברה, ולכן היה ברור כי הפלטפורמה Force.com יכולה לעשות את העבודה היטב. לאחר מס חודשים ספורים בלבד, תוך פיתוח ממשק למערכות הפנימיות של myThings הוקם מודול הבילינג והתהליך מתבצע ביעילות רבה במערכת מבוססת Force.com.

ולסיום – ניהול מועדוני נאמנות לטובת חיזוק המותג והקשר עם גורמים הנמצאים ביחסים עסקיים עם החברה… דוגמא טובה היא חברת סולראדג’, מובילה בתחום הסולרי ומובילת חדשנות עסקית, העושה שימוש במערכת Salesforce בכל סניפיה בעולם. מערכת המנהלת את מועדון השותפים, מבוססת פלטפורמת Force.com מסייעת בידיהם לחבר בין מיתוג לשירות ולחזק את הקשר עם שכבת הפצה אסטרטגית (המתקינים)

* הכותבת הינה מנכ”לית משותפת בחברת SerivceWise, שותפת זהב של Salesforce.com בישראל