לפני כמה ימים החלה 2013, ומצאנו עבורכם, לקוחות מערכות ה-CRM של Salseforce, מאמר מאיר עיניים לפתוח בו את השנה שעניינו היחסים שבין חברות לבין מערכות ה-CRM (ניהול קשרי לקוחות) שלהן.
“אנחנו מתעבים את מערכת ה-CRM שלנו, ואף אחד אצלנו לא משתמש בה”, “יש לך המלצה על מערכת CRM יותר ידידותית למשתמש?”, “אנשי המכירות שלי עובדים עם אקסלים, הם לא יאמצו CRM ” – תלונות כאלה ואחרות על מערכות CRM אנחנו שומעים לא מעט בקרב לקוחות פוטנציאלים, והן נוטות לחזור על עצמן בתדירות מעט מדאיגה.
אתר ה-Forbes פרסם מאמר נהדר שמציף את הקיטורים הנפוצים הללו, מאיר אותם באור פלורסנטי בוהק ואז מפרק אותם בחינניות, באמירה שמזכירה את קרן מור במערכון המפורסם ההוא, בסגנון ‘אני שומעת מה שאתה אומר, וזה נשמע לי כמו אוי אוי אוי, קניתי את מערכת ה-CRM הכי טובה בשוק והעובדים שלי לא משתמשים בה והדוח”ות לא מעודכנים ואני לא מרוצה’. המאמר מתחיל בקביעה, עליה אנו חותמים בשתי ידיים, לפיה לא משנה איזו מערכת CRM תרכשו היום, רוב המערכות המודרניות יעשו עבורכם את העבודה.
הפורבס מזכיר שורה של חברות CRM, החל מאלה שמספקות מערכות קצה מהליגה של Salesforce.com, עבור בספקיות מערכות ביניים מהדרג של Microsoft Dynamics CRM Sage CRM, GoldMine וכלה במערכות הבסיסיות יותר, ברמה של Zoho, Nimble Highrise, Insight.ly (רשימה חלקית בלבד). טענת המאמר היא שמרביתן מתוכננות היטב, נוחות לשימוש ועונות על הצרכים הבסיסיים של כל ארגון מכירות.
אז למה התלונות? איפה הבעיה? כותב המאמר בפורבס טוען כי את התשובה לשאלה הזאת לא תשמעו מחברות ה-CRM, גם כי היא לא פוליטיקלי קורקט, אבל בעיקר כי הן את חלקן בעסקה ממלאות בכך שהן מייצרות מוצרים איכותיים. לדברי פורבס, הבעיה היא לא במערכות, אלא בלקוחות. “אתם הבעיה”, טוען כותב המאמר כלפי הלקוחות. אם אתם רוצים שהמערכת תהיה יעילה ותעשה את העבודה, צריך לשם כך למלא שלושה כללים (האמת שערכנו מעט את הכללים שלו כדי להוסיף את הטאצ’ שלנו):
1) כשאתם מתחילים בהטמעה, הניחו לפיצ’רים המתוחכמים של המערכת והתמקדו בדו”חות הקבועים שהיא צריכה לספק לכם, לשם מעקב שוטף אחר הלקוחות ו/או הסוכנים שתחת פיקוחכם.
אל תשכחו, כי בבסיסה מערכת CRM היא מסד נתונים, ופשוט צריך להשתמש בה לשם תפקוד יעיל. זה כל הסיפור. עליכם לדאוג לקבל מהמערכת מספר דו”חות חודשיים שקריטיים לתפקוד השוטף שלכם, וכל המיקוד שלכם צריך להיות בדאגה שהארגון שתחת פיקודכם ימלא את המערכת בתוכן שמזין אותם.
2) השקיעו בבעל תפקיד אחד בחברה שיהיה ה’גיבור’ של המערכת, שיכיר אותה לפני ולפנים. אחד כזה שיכיר מקרוב את כל צרכי הארגון מהמערכת וישלוט ביישום שלה ובאופן בו היא עונה על הצרכים הללו. חשוב שלסוכני החברה תהיה כתובת פנימית לשאלות שנוגעות לשימוש במערכת, כך שהיא תהווה עבורם כלי יעיל. הטיפ הזה נכון גם (ובעיקר) אם אתם נעזרים בחברת יישום וייעוץ חיצונית.
3) השקיעו בהכרת המערכת והתיידדו איתה. מערכת ה-CRM לא תיתן תוצאות טובות אם לא תלמדו אותה ותזינו בה את הנתונים שצריך לטובת המעקב אחר הלקוחות, הלידים והעסקאות. אין פה קסמים. צריך לתת לעובדים את הכלים להסתגל למערכת, ללמוד אותה ולהשתמש בה היטב. להדריך אותם. אבל בתמורה, צריך לדרוש מהם להשתמש במערכת, כי ללא הזנת נתונים לא יתקבלו תוצאות וחבל על כל המאמץ וההשקעה.
מאחלים לכם, לקוחותינו וקוראינו, עבודה יעילה ופורה, והנאה ממערכות ה-CRM שלכם, וכמובן שנה אזרחית טובה.
- התמונה צולמה ע”י משתמש האתר Flickr: ג’ררד סטולק (Gerard Stolk)
